SNSでお店が気を付けること【店舗の開業なら塊】

SNSは便利なツールである一方で…

こんにちは。

株式会社塊です。

先日、X上での某衣料メーカーの公式アカウントが炎上していました。

問題となった投稿に対して、気にならないという人もいましたが

その内容や書き方に不快感を覚えた消費者が多かったようです。

さらに問題なのはその不快感を覚えた層がその企業の想定顧客層であること。

一番獲得するべき層に対してそのような感想を抱かせてしまうのは悪手と言えるでしょう。

その一方で、SNSのやり取りで好感を上げる企業もあります。

たかがSNSですが、今の時代はそうも言っていられません。

その一言、１キャンペーンで株価や売上高にまで影響が及んでしまうことがあります。

例えば、ATSUGI社。

同社が2020年に行った「ラブタイツ」企画というものがあります。

これは30人のイラストレーターに、同社製品を着用した女性のイラストを制作依頼し

11月2日のタイツの日に合わせて投稿が集まるよう企画しました。

この時集まったイラストが女性を性的消費するものだとして大炎上。

さらにそのイラストを擁護するようなコメントやいいねを企業アカウントで行い、批判を浴びました。

最終的にATSUGI社は謝罪対応に追われることになり、その後不買運動も起こったため株価は下落。

今年はようやく業績も黒字に、回復傾向に転じましたが、しばらくは影響があったようです。

他には、店主の発言で閉店にまで追い込まれたラーメン店や

社長の心無い投稿で倒産にまで至ったステーキハウス店などもあります。

SNSの１つの投稿があなたのお店の運命を左右するかもしれないので、発言には十分気を付けて下さい。

　

SNSで炎上しないためには

SNSで炎上しないため、お客さんが離れるのを防ぐためには以下のようなことに気を付けましょう。

①書いた文章を読み返す

お客さんがたくさん食べ残しした、備品を壊された、汚された…

ムカつきますよね。愛情込めて商売をしていればいるほど頭にくると思います。

しかし、その時の気持ちのままSNSに書き込んでしまうのは絶対にやめてください。

それを読んだ関係ない常連客や、今後行こうと思っていた新規客はどう思うでしょうか。

このような人が働いているところには行きたくないと思うでしょう。

投稿する前に必ず読み返す癖をつけましょう。

あなたのその言葉は誰かを傷つけるようなものではないですか？

②確証が持てない発言をしない

出所が不明な話などを書きこまないようにしましょう。

友人に聞いた又聞きの話や、噂、〇〇らしいといった根拠のないような発言は控えます。

個人のアカウントならば構いませんが、

お店のアカウントでの発言は、それがそのままお店の発言ととられることを忘れないでください。

責任がとれないような発言は控えるのがベターです。

③意見が分かれるような投稿をしない

「政治、宗教、野球の話はするな」ということを聞いたことはありますか？

これは営業トークのNG話題と位置付けられており、

客商売をしている方ならば一度は聞いたことがあるでしょう。

これらのように意見が分かれ、交わることがないような話題は避けるようにしましょう。

ただ、お店のコンセプトが「中日ドラゴンズファンのための飲食店」などであるならばその限りではありません。

④炎上した際のマニュアルを作成しておく

どんなに内容・発言に気を付けていても炎上してしまうこともあります。

非の打ち所がない容貌をしている芸能人ですら、嫌われることもあるのです、

すべての人に同じように良いように受け止めて貰えるわけではありません。

ですので炎上した際のマニュアルを用意しておきましょう。

まずは炎上の定義や度合いのすり合わせと、報告基準を設定します。

さらにはコメントへの返信の要否や反論をしないなどの対応の仕方、

謝罪はどのように行うのか、例えば文章、動画、貼り紙などの媒体の指定、

文体や表記、イラスト、画像などのマニュアルも決めておきましょう。

　

まとめ

1人でSNSを運用するのは大変なので、スタッフと交代で行うというお店も少なくないでしょう。

しかし、その分炎上のリスクは上がってしまいます。

折角積み上げてきたものが一瞬にして崩れ去るのがSNSの怖さ。

しっかり炎上対策をして、SNSをマーケティングツールとして上手に活用しましょう。