値段高よりも悪い接客態度の方がイヤ？【店舗の開業なら塊】

行きたくない飲食店とは

こんにちは。

株式会社塊です。

　

最長11連休だったGWが終わりました。

今日から出勤だという方も多いのではないでしょうか。

さて、そんなＧＷ休暇ですが、遠出はせずとも外食をしたという方は多いはず。

どのようなお店にどんな目的で訪れましたか？

・家族が集まったので、大人数を収容できて駐車場があるお店

・友人が帰省して久しぶりに会えたので、少し高価でおしゃれなお店

・子どもを連れて入っても気にならないようなお店

などなど、お店を選択する時にはいつも様々な理由が背景にありますよね。

　

「アイコニット・リサーチ」が実施した「飲食店の選び方」に関するアンケートによると、飲食店を選ぶポイントは以下のようなものだそうです。

■飲食店選びで重視するポイントは何ですか？（複数回答可。回答数順。上位5項目）

1. 味がおいしい

2. 料金が安い

3. 店員の接客態度が良い

4. 店内が新しい・清潔

5. 駐車場が広く停めやすい

　

また、行きたくないと思う飲食店には以下のような特徴が挙げられました。

■あなたが行きたくないと思う店の特徴を教えてください。（複数回答可。回答数順。上位5項目）

1. 味が好みではない

2. 店員の接客態度が悪い

3. 料金が高い

4. 店内が古い・汚い

5. 分煙されていない

出典：「アイコニット・リサーチ」調べ　https://www.iconit.jp/

　

上記アンケートで興味深いのが、行きたくない飲食店の特徴において、「店員の接客態度が悪い」が「料金が高い」よりも上にきているということ。

飲食店を選択するポイントでも3位と上位にきています。

接客態度の良さがここまで重視されるのは意外ですよね。

　

接客態度の良い店を目指すために

接客態度の良さとはそもそもどんなところにあらわれるのでしょうか。

①挨拶がきちんとしている

「いらっしゃいませ・ありがとうございました」　という挨拶が出来ているというのは基本ですよね。

ですが、実はきちんと出来ているお店は少なくなっています。

マニュアルが完備されていて大人数が働くチェーン店では、アルバイト従業員であっても挨拶教育がしっかりされていますが、個人店となるとあまり徹底していないお店が多く、全く聞こえてこないことも。

もちろんそのお店の雰囲気に合った声のトーンやボリュームを心がけるべきですが、どんな状況であっても入店・退店時の挨拶は徹底するといいでしょう。

挨拶はお客さんのためだけでなく、お客さんの来店をスタッフに知らせる意味でも大事です。

ここはしっかりやりたいところです。

　

②声掛けがきちんとある

「お下げしてよろしいですか」「熱いのでお気を付けください」などの、提供時やバッシング時の適切な声掛けも大事です。

下げて欲しくないお皿を下げられたなどのクレームを防ぐ意味でも、声掛けが大事になります。

空のお皿であっても、取り皿のために取ってあるのかもしれませんし、残っているソースに他の料理を付けたいのかもしれません。

お客さんの意図を声掛けなしに読み取るのは無理なので、何かアクションを起こす際は必ず声をかけるようにすると良いでしょう。

熱いものなど危険なものを提供する際の注意喚起も大事です。

　

また、アレルギーなどの事前告知があった場合、それらの再確認の声掛けも大事です。

アレルギーは場合によっては死に直結することもあるので、必ず確認しましょう。

苦手な食材などの確認も大事です。

　

料理選択時の相談を受けたときは、飲食途中や終了時に「お口に合いましたか？」などの声掛けをするとベターです。

ワインや日本酒などの好みが分かれるアルコール飲料などは、一口飲んだ時点で確認を入れると良いでしょう。

お店の方針にもよりますが、交換できる場合もあります。

③笑顔など愛想がいい

声掛けや挨拶は大事な接客要素のですが、もしこの2つを欠いたとしてもリカバリーできるものがあります。

それが「笑顔」での接客です。

赤ちゃんを抱っこしているときに微笑むと、赤ちゃんはよく笑顔を返してくれますが、これはその抱っこしている人（親など）の顔を真似ているという説があります。

笑顔で接してくる相手に対して怒り顔で返すのはなかなか難しいように、人間は向けられた感情に対して返報性（誰かに何かをして貰ったらそれを返したいという想い）が働くのです。

接客が苦手なスタッフには、まずは笑顔でいることだけを指示してみましょう。

　

「良い接客」とは、常連客に対して贔屓したり、お客さんと友達のような距離感になることではありません。

適切な距離を保ちながら、上記のような接客の基本が出来ていればお客さんはきっと満足して店を後にするはずです。

仕事の流れを把握させるために従業員教育や研修を設けているお店は多いですが、接客教育の時間をとっているお店はあまりありません。

しかし、時には味や値段よりも重要視されることもある「従業員の接客態度」なので、スタッフ一人一人とその時間を設けるといいでしょう。

良い接客態度はそのまま雰囲気の良いお店に繋がるので、どのような環境を整えていけばよいのか、これを機会に少し考えてみて下さい。