もし「カスハラ」を受けたらどうする？【店舗の開業なら塊】

6割のお店が「カスハラ」経験

こんにちは。

株式会社塊です。

「カスハラ」という言葉を聞いたことがありますか？

カスハラ＝カスタマーハラスメント、つまりお客さんによる企業・店舗への理不尽な苦情や

予約後連絡なしのキャンセルを行うなどの問題行動のことを指します。

●従業員に対しての暴力行為

●従業員に向かってのデブ、ブスなどの暴言

●ほかの客の目の前で怒鳴りながらクレームを言う

●何度もクレームの電話を嫌がらせのようにする

●土下座を求める

●20人の団体予約をして当日連絡もなしに現れない、登録した電話番号は存在しないものであった

●理由もなく商品や料理の返品・返金を求める

●商品の袋の入れ方がおかしいなど不合理なクレームをつけ、慰謝料を請求する

実際にこのようなカスタマーハラスメントが日々横行しているそうです。

ある調査によると、このカスハラを経験したお店・企業は6割に上るんだとか。

これはなかなか見過ごせない数字です。

お店に打撃があるのは勿論、時には従業員にまで被害が及ぶ場合もあります。

このような状況を鑑みて、東京都はカスハラ防止条例の制定を検討開始しました。

愛知県でも先日、入店拒否などの罰則規定を盛り込んだ条例の制定が要請されました。

知事は今後対応を進めていく様子です。

　

カスハラを受けた際にとるべき行動

今現在はどの県においても、カスハラ防止条例の制定はされておりません。

まだ規定や罰則がない状況のなか、カスハラを実際に受けた時

一体どのような行動をとればいいのでしょうか？

まずは、事前対策から考えていきましょう。

●カスハラ対応マニュアルを作りスタッフで共有する

●電話に自動音声録音機能を搭載する

●クレームとハラスメントの違いを明確にして共有する

●カスハラなどを相談しやすい組織づくりをする

従業員1人に悩ませることなく、相談できるような体制を作り、

マニュアルなどに沿って皆で対応できるようにしましょう。

ハラスメントの証拠を残すためにも防犯カメラの設置や、

電話に自動音声録音機能を付帯するなどの対策も行ってください。

これらの対策で解決しない場合、警察や弁護士に相談します。

2023年に京都のふぐ料理店において、13人分のコース予約をしたものの

無断キャンセルした男性が逮捕されました。

2019年にも東京の居酒屋において、17人分のコース予約をしたものの

無断キャンセルした男性が逮捕された例もあります。

どちらも「偽計業務妨害罪」という罪に問われています。

つまり、故意に相手を貶めている不適切行為と認められたわけですね。

このように、被害届が受理され実際に逮捕に至るケースも少ないですがあります。

しかしやはり、警察ではドタキャンでの被害届受理はされるものの

捜査に至るほどの問題視はされていないというのが現状です。

まずは弁護士に相談するのがおすすめです。

または、うまくSNSを活用してお客さん側と示談に至った例もあるそうなので、

相手を侮辱や脅迫することなく、上手に活用してみて下さいね。